사회
고객만족경영
소비자 중심 경영과 철저한
개인정보 보호를 통해
고객 만족과 신뢰를
높여나가고 있습니다
BGF리테일은 고객 중심의 경영 실천과 소비자 만족도 향상을 위해
2011년 10월, 업계 최초로 소비자경영중심(CCM) 도입을 선포하여 진정성 있는 소비자 경영을 실천하고 있습니다.
소비자중심경영(CCM)
CCM 인증이란 기업이 제품 및 서비스를 기획하고 판매하는 모든 활동에서 소비자 중심으로 고려하고 점진적 개선 여부를 평가하고 인증하는 제도입니다.
BGF리테일은 업계 최초로 2011년 10월 CCM도입을 선포하여 2013년 1월, 공정거래위원회가 주관하고 한국소비자원이 운영하는 소비자중심경영, CCM(Customer Centered Management) 인증을 획득한 후 5차례에 걸쳐 재인증을 진행하며 소비자 중심의 경영 활동을 지속 개선하고 있습니다.
BGF리테일은 소비자중심경영을 통하여 임직원 모두가 상품과 서비스 수준을 소비자 관점에서 끊임없이 혁신하여 고객만족을 선도하는 기업이 되고자 노력하고 있으며 , CCO(최고 고객 책임자)를 중심으로 기업 내 CCM 문화가 정착 될 수 있도록 제도를 정비하고 다양한 채널을 활용하여 교육을 시행하고 있습니다. 또한, 고객 편의와 만족도 제고를 위해 안정적인 VOC운영과 소비자 불만 해결을 위한 사전/사후 관리시스템의 개선과 정비를 지속해 나가고 있습니다.
소비자 중심경영 도입선언문
(VOC)
소비자 권익 증진
소비자중심경영 실천 내역
| 연월 | 추진내용 | ||
|---|---|---|---|
| 2011년 | CCM 도입선포식 | ||
| 2012년 | CCM 현장평가 실시 및 업계 최초 인증 취득 |
||
| 2014, 2016, 2018, 2020, 2022년 |
6회 연속 재인증 획득 | ||
| 연월 | 2011년 | 2012년 | 2014, 2016, 2018, 2020, 2022년 |
| 추진내용 | CCM 도입선포식 | CCM 현장평가 실시 및 업계 최초 인증 취득 |
6회 연속 재인증 획득 |
소비자경영 전략 체계
슬로건
서로에게
변화를
가져오는 친구
이해해주고
공감할 수
있는 친구
함께해서
항상 즐거운
친구
방향
사회의 이슈를
사업을 통해
개선
진심으로 필요로
하는
상품과
서비스 제공
BGF 인프라의
공공성 확대
과제
Customer Experience (고객 경험 확대)
Value up the Network (네트워크 가치 향상)
Smart Work (미래지향적 인프라 구축)
소비자 중심경영 주관 부서
점포 운영 지원
체계 수립
소비자
VOC 케어
역량 향상
커뮤니케이션
채널
활성화
소비자 경영 추진 조직
BGF리테일은 소비자 중심의 경영 체계를 운영해 나가기 위해 CCO(최고고객책임자), CCM 운영 사무국, 전담부서 등 소비자 중심 경영 조직을 구축하여 소비자 만족도 향상을 위한 다양한 소통을 진행하고 있습니다.
가맹점 소통,
지원 총괄
고객 소통,
지원 총괄
가맹점포
점검, 지원
가맹점 교육
총괄
가맹점주,
고객문의
민원 총괄
소비자중심경영 인증기업 활동
소비자 문제를
사전에 예방합니다
- 기업의 소비자지향적 경영문화 확산
- 소비자의 의견을 상품기획 단계부터 반영
소비자 문제를
신속하게 해결합니다
- 편리한 소비자상담 진행 절차
- 불만 처리 체계
소비자와 적극적으로
소통합니다
- 기업의 제품ㆍ서비스에 대한 유용한 정보제공
- 다양한 온라인ㆍ오프라인 채널을 통한 소비자와의 소통
품질경영 방침
당사는 종합유통서비스 회사로서 최고의 품질을 통한 고객만족 실현을 위하여 전 임직원이 투철한 사명감으로 다음과 같은 품질 방침을 수립한다.
01 품질경영시스템 정착화
02 고객 만족
03 최고의 품질
품질 목표
당사는 품질 방침의 실현을 위하여 품질 목표를 설정하고 이를 점검하는 효율적인 품질경영시스템을 구축하여 전 임직원의 적극적이고 자발적인 참여를 통한 품질 방침을 반드시 달성하도록 노력한다.
01 제조사, 상품, 점포의 선제적 리스크 관리
02 차별화 상품 운영 확대
03 고객만족조사 점수 상향
거버넌스
BGF리테일의 품질경영 최고 책임자는 대표이사이며 품질경영 관련한 검토 책임 및 의사결정 권한을 보유하고 있습니다. 또한 상품과 서비스를 제공하는 당사 비즈니스를 고려하여 상품, 물류, 서비스 등을 주요하게 처리하는 부서가 함께 참여하여 품질경영 활동의 리스크 예방 및 지속적 개선 활동을 전개하고 있습니다.
품질경영 거버넌스
품질경영시스템 (ISO9001) 인증서 취득
BGF리테일은 국제표준화기구에서 제정·시행하고 있는 품질경영시스템(ISO9001)을 국제인증기관을 통해 취득하여 매년 사후심사를 통해 유지 및 갱신하고 있습니다.
ISO9001 인증서
개인정보 보호 및 보안 리스크 예방의 중요성이 커짐에 따라 BGF리테일은 정보보호 관리 체계를
수립하여 운영하고 정보보호관리체계(ISMS) 인증을 취득하는 등 보다 철저한 정보 보안을 위해 노력하고 있습니다.
정보보호 추진 조직
BGF리테일은 정보보호 최고책임자를 지정하여 정보보호관리체계 수립 및 관리, 운영, 정보보호 취약점 분석·평가 및 개선, 침해사고 예방 등 정보 보호 활동을 관리, 감독하고 있습니다. 또한, 개인정보보호책임자(CPO)와 개인정보보호담당자를 임명해 개인정보 보호 활동을 전개하고 있습니다.
(혁신부문장)
(정보보안팀장)
(정보보안팀)
(위원장 : CISO)
정보보호 체계
정보보호 관리체계 (ISMS)
2019년, BGF리테일은 과학기술정보통신부와 개인정보보호위원회가 주관하고 한국인터넷진흥원이 운영하는 정보보호 관리체계 ISMS (Information Security Management System) 인증을 취득하였습니다. CU멤버십, BGF리테일 웹/앱 서비스 등 시스템 전반에 걸쳐 고객 정보보호 정책과 이행 활동에 대한 평가·심사를 진행하는 등 매년 정보 보안을 강화해 나가고 있습니다.
개인정보 보호체계
BGF리테일은 철저한 개인정보 보호 및 관리를 위해 개인정보 수집부터 파기까지 이르는 개인정보 라이프사이클(Life-Cycle) 단계별 처리 원칙을 철저히 준수하고 있습니다. 또한, 개인정보 관리 규정을 수립하여 위험, 컴플라이언스 관리를 진행하고 법률 모니터링과 개인정보 유출 사고에 대비한 리스크 대응체계와 시나리오를 마련해 대응하고 있습니다. BGF리테일의 개인정보보호 방침을 개인정보 정책 지침에 따라 연 1회 개정하고 홈페이지를 통해 공개하고 있습니다.
정보보호 교육
BGF리테일은 임직원 대상으로 정보 보안의 중요성을 알리고 꾸준한 정보 보안을 실천할 수 있도록 연 1회 개인정보보호 및 정보보안 교육을 진행하고 있으며 정보보호 담당자 대상으로는 연 1회 이상 정보보안 최신 보안 동향 및 보안 기술 등 전문 교육을 실시하고 있습니다.
정보보호 관련 위반 사례
정보보안 리스크 발생 건수
| 참여 인원 | 단위 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 |
|---|---|---|---|---|---|
| 정보보안 위반 및 사이버보안사고 발생 | 건 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 고객정보 유출/도난/분실 건수 | 건 | 0 | 0 | 0 | 0 |
고객 프라이버시 침해 불만 건수
| 구분 | 단위 | 외부 불만 접수 | 규제기관 불만 접수 |
|---|---|---|---|
| 2023년 불만사항 접수 | 건 | 0 | 0 |
소비자중심경영 도입선언문
BGF리테일은 고객만족을 선도하는
기업이 되고자 노력하고 있습니다.
우리 BGF리테일은 항상 고객중심의 경영을 실천 하고자 노력해 왔으며, 우리가 제공하는 상품과 서비스가 고객의 행복과 즐거움이 되기를 소망해 왔습니다. 또한 BGF리테일은 종합 유통 서비스 그룹으로 도약하기 위한 비전을 선포하였고, CVS 선도 기업으로 지속성장하기 위해 상품과 서비스의 차별화는 물론이고 소비자 권익 증대에도 적극적으로 참여하고자 합니다.
이제 우리는 점포를 찾아주시는 고객분들을 보다 깊게 이해하고 이를 바탕으로 고객만족을 선도하는 기업이 되고자 CCM을 전사적으로 도입하고자 합니다. 소비자중심경영(CCM)을 통해 우리 임직원에게 고객 불만 예방과 고객대응에 있어 명확한 행동기준과 절차를 제시하고, 고객 불만을 자발적이고 효율적으로 처리하는 조직문화를 정착시켜 나가겠습니다. 또한 고객 접점에서 대응하는 점주님과 스태프들의 적극적인 참여를 통해 고객의 신뢰를 확보하고, 초일류 CVS기업으로 발전하는 계기로 만들어 갈것입니다.
오늘 선포식을 통해 우리 BGF리테일 임직원 모두는 소비자중심경영이 우리 회사의 핵심전략임을 다시 한번 인식하고, 고객가치 실현의 핵심 인프라로서 CCM을 성실히 준수할 것을 BGF리테일 임직원을 대표하여 여러분께 선포합니다.
